Palvelujen laajennuksella lisää mahdollisuuksia keskittämiseen

Tapiola Pankin asiakasmäärä kasvoi haastavassa markkinatilanteessa hyvin ja asiakkuudet syventyivät entistä keskittävämpään suuntaan. Asiakkaiden tyytyväisyys pankkiin on erinomainen: palvelujen yleisarvosanaksi saatiin 9 miinus.

marja_pajulahti.pngAlkuvuonna 2011 talouden kasvuluvut ja ympäristö näyttivät vielä hyviltä, mutta kesästä lähtien maailmantalouden ongelmat kasvoivat ja epävarmuus lisääntyi myös Suomessa. Tästä huolimatta tuloksemme muodostui jopa budjetoitua paremmaksi. Sijoitustoimintamme onnistui ja korkokatteemme nousi kevään ja kesän korkotason nousun ja kasvun myötä. Tapiola Pankin liikevoitto yli kaksinkertaistui 4,5 miljoonaan euroon ja liikevaihto nousi yli viidenneksellä edellisvuodesta. 

Tulostamme paransivat myös maksuliikennepalveluista saatavien palkkiotuottojen kasvu ja vuosi sitten käynnistetyn arvopaperivälitystoiminnon tuotot. Oman arvopaperivälityksen aloittaminen täydensi Tapiola Pankin täyden palvelun finanssitaloksi. Oman arvopaperivälityspalvelun aloitus teki Tapiola Pankista täyden palvelun finanssitalon ja vahvisti asemaamme säästämisen ja sijoittamisen asiantuntijana Suomessa.Aloitimme Tapiola Vauras -palvelun 20 000–100 000 euron sijoitusvarallisuuden hoitoon. Veimme läpi onnistuneen korttiuudistuksen ja toimme asiakkaidemme käyttöön entistäkin joustavammat, kansainväliset MasterCard -kortit. Lisäksi aloitimme yhteistyönä laskunmaksupalvelun R-kioskeilla. Paikallista ulottuvuutta vahvistettiin myös sisäisissä prosesseissamme tukemalla myyntimallien kehittämistä ja laajentamalla pankkipalveluja erityisesti Itä- ja Pohjois-Suomessa sekä useissa Tapiolan yrittäjävetoisissa paikallispalveluissa. 

Korkea asiakastyytyväisyys on tärkein tavoite ja paras kiitos

Palvelulaajennuksilla haluamme mahdollistaa asiakkaillemme pankki- ja vakuutuspalvelujen keskittämisen. Asiakkaamme kiittivät meitä antamalla asiakastyytyväisyysmittauksissa yleisarvosanaksi palveluistamme 9–, ja 79 prosenttia asiakkaistamme on suositellut meitä ystävilleen ja tuttavilleen. Tämä on tärkein tavoitteemme ja paras kiitos, jonka voimme saada.

Palvelumaksut, asiakaspalvelu, asuntolainat ja lainamarginaalit ovat usein näkyvin seikka, jolla pankkeja vertaillaan. Luottojen myönnössä noudatimme edelleen asiakaslähtöistä ja turhia riskejä karttavaa politiikkaa. Luottotappiovarauksemme ja hoitamattomien luottojemme määrät olivatkin koko alan keskitasoa pienemmät. Tämä osoittaa, että vastuullinen asuntolainoituksemme on onnistunut sekä asiakkaidemme että meidän kannaltamme. 

Finanssiosaamisen ja vastuullisen toiminnan merkitys korostuu

Vuoden 2011 aikana painotimme Tapiolan vastuullisuuslupausten osalta erityisesti selkeitä ja ymmärrettäviä palveluja, vastuullista johtamista ja finanssilukutaidon edistämistä yhteiskunnassa. Tapiola Pankki on mukana edistämässä nuorten talousosaamista muun muassa Kuluttajatutkimuskeskuksen ja Marttaliiton kanssa. Eläkeliiton kanssa Tapiola Pankki ja Varainhoito sopivat yhteistyöstä, joka sisältää myös eläkeläisten talousneuvonnan. 

Asiakkaidemme ja suuren yleisön tietämystä taloudesta ja säästämisestä edistimme myös Tapiolan Sijoittajan suurennuslasi -kiertueella sekä Arjen katsausten kautta. Tuomalla asiantuntijatietoa kaikkien ulottuville lisäämme osaltamme pankki- ja finanssipalvelujen tasavertaisuutta ja saatavuutta. Finanssiosaamisen ja vastuullisen toiminnan merkitys korostuu taloudellisesti epävarmana aikana. Esimerkiksi Euroopan velkakriisin vaikutukset ja tilanteen ratkaisu ovat edelleen auki. 

Tavoittelemme voitollista tulosta myös vuonna 2012 haasteellisesta talousympäristöstä huolimatta. Esimerkiksi hyviä sijoitustuottoja saattaa olla entistä vaikeampi saavuttaa. Asuntolainojen alhaiset marginaalit jäänevät historiaan muun muassa pankkien jälleenrahoituksen kallistumisen vuoksi. Korkotaso kuitenkin säilyy alhaisena, mikä pitää asuntolainojen kustannukset kokonaisuutena edelleen kohtuullisena. 

Odotamme, että varallisuuden kasvaessa ihmisten kiinnostus varainhoidollisiin palveluihin lisääntyy.

Marja Pajulahti

Tapiola Pankin avainluvut

2011 2010 2009
Liikevaihto, milj. e 67,1 55,5 55,8
Liikevoitto, milj. e 4,5 1,8 1,7
Otto- ja antolainauspääomat, milj. e  
Ottolainaus 1 509,1 1 435,1 1 233,7
Antolainaus 1 500,4 1 351,7 1 154,6
Asiakasedut, milj. e 11,8 11,0 10,0
Asiakkaiden lukumäärä 233 256 211 001 184 401
pankki_nosto.png
Lue lisää Tapiola Pankin vuosikertomuksesta:

Vuosikertomus >>